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    快麥小智企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中臺,訂單通、商品通、會(huì )員通助商家增收
    2022-11-10 09:37    來(lái)源:光云科技

    9月27日,由阿里云主辦的[云造未來(lái)·零售新機遇]聚石塔生態(tài)伙伴實(shí)操分享會(huì )在杭州舉辦,活動(dòng)圍繞會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)、自動(dòng)化云辦公、智能客服等話(huà)題展開(kāi)分享探討。電商服務(wù)商光云科技CTO王祎受邀出席,以《快麥小智打通企業(yè)級客服平臺全鏈路助力店鋪營(yíng)收》為主題,分享了快麥小智在智能客服領(lǐng)域的實(shí)踐探索。



    光云科技CTO王祎主題分享中


    王祎提到,不同于其他客服機器人,快麥小智從店鋪客服升級為企業(yè)客服,打造的企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中臺協(xié)同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系統,除了快速解決售前售后接待難題,還實(shí)現了訂單通、商品通、會(huì )員通、工單通,幫助客服部門(mén)更高效調動(dòng)企業(yè)資源,縮短客戶(hù)問(wèn)題解決路徑,助力客服部門(mén)從成本中心轉為利潤中心。


    具體來(lái)看,快麥小智實(shí)現訂單通后,過(guò)去需要人工客服處理的異常物流訂單、補發(fā)單等,都可自動(dòng)監控和分類(lèi),自動(dòng)通知買(mǎi)家處理,幫助企業(yè)節省大量人工成本;同時(shí)訂單通也將減少人工傳遞環(huán)節的錯誤,提升回復準確率,客服人員無(wú)需再頻繁切換系統,客服工作臺即可輕松解決客戶(hù)咨詢(xún),響應速度大大提升。


    “舉個(gè)例子,我們有個(gè)top商家過(guò)去他們的售后客服要學(xué)習6個(gè)系統才能處理客戶(hù)的退款和退貨等需求,一個(gè)客服人員學(xué)習熟悉不同系統操作需要半個(gè)月。有了訂單通后,客服只需要學(xué)習訂單通一個(gè)界面,學(xué)習成本一下子降低了,一天就能熟悉系統和業(yè)務(wù)?!蓖醯t介紹道。


    商品通方面,快麥小智將客服與其他部門(mén)協(xié)同,幫助客服打造了企業(yè)級商品知識庫,商品運營(yíng)信息、供應鏈信息、活動(dòng)信息、渠道上新等信息都將第一時(shí)間同步客服端,提升客服回復準確率,減少因部門(mén)間信息差導致的企業(yè)資損。


    會(huì )員通方面,快麥小智根據消費者生命周期,為企業(yè)設置了完整的營(yíng)銷(xiāo)旅程,在關(guān)鍵節點(diǎn)精細化營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)懷,培育消費者從潛客到忠客,幫助企業(yè)留存更多客戶(hù)。


    而工單通則是為了幫助客服更好協(xié)同其他部門(mén),客服可通過(guò)工單的時(shí)效和數量有效管理其他部門(mén)響應客戶(hù)的時(shí)間,縮短客戶(hù)響應時(shí)間和滿(mǎn)意度。


    “對于電商企業(yè)來(lái)說(shuō),客服是離消費者最近的一環(huán),客服接待質(zhì)量直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度,快麥小智要做的不僅是客服機器人,還希望幫助客服部門(mén)從承接中心升級為驅動(dòng)中心,更便捷地調動(dòng)資源,服務(wù)于消費者,從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?!蓖醯t表示。


    據悉,目前快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺解決方案已應用于服飾、美妝、快消等多個(gè)類(lèi)目,服務(wù)于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗艦店、宜嬰、王小鹵、港仔文藝男等TOP商家。



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