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    光云科技與阿里店小蜜達成戰略合作,強強聯(lián)合共同打造快麥小智企業(yè)服務(wù)中臺
    2022-08-16 10:45    來(lái)源:光云科技

    8月16日,《預見(jiàn)未來(lái)|新生態(tài) 新能力》阿里店小蜜2022發(fā)布會(huì )以線(xiàn)上直播的形式與商家見(jiàn)面。會(huì )上,阿里巴巴集團智能服務(wù)業(yè)務(wù)負責人李曉龍表示,阿里店小蜜將以更加開(kāi)放的心態(tài),把AI的基礎能力以平臺化的方式開(kāi)放給更多的合作伙伴,光云科技便是其中之一。


    阿里店小蜜x光云科技

    戰略合作伙伴


    早在今年3月,阿里店小蜜就與光云科技建立戰略合作伙伴關(guān)系,雙方圍繞光云科技旗下客服機器人快麥小智,全面展開(kāi)基于技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等多維度、多層次、多領(lǐng)域的深度合作,致力于為電商企業(yè)打造更穩定、更立體的智能客服解決方案。


    快麥小智是光云科技近兩年重點(diǎn)布局的智能客服產(chǎn)品,在與阿里店小蜜強強聯(lián)合優(yōu)勢互補下,目前快麥小智在機器人意圖識別、語(yǔ)義理解、多輪對話(huà)、知識挖掘、導購營(yíng)銷(xiāo)等核心技術(shù)能力上有了顯著(zhù)的提升,行業(yè)語(yǔ)聊包擴展至60+,覆蓋超過(guò)1500多類(lèi)意圖場(chǎng)景,意圖識別準確率同比提升20%。


    活動(dòng)現場(chǎng),光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麥小智 新智能·新能力·新體驗》為題重點(diǎn)介紹了攜手阿里店小蜜后,快麥小智基于企業(yè)客戶(hù)打造的客戶(hù)服務(wù)中臺解決方案。


    快麥小智

    客戶(hù)服務(wù)中臺解決方案


    客戶(hù)服務(wù)中臺是快麥小智針對規模上億且有多平臺全渠道服務(wù)需求的電商企業(yè)定制的智能客服解決方案。該方案以阿里店小蜜的智能引擎為底座,通過(guò)千牛智能工作臺集成多種插件,同時(shí)打通ERP、SCM、OMS、WMS等外部系統,實(shí)現訂單通、商品通、會(huì )員通、數據通,幫助客服化繁為簡(jiǎn),高效作業(yè)。同時(shí),在企業(yè)客服數據中臺沉淀各類(lèi)客服業(yè)務(wù)數據和管理數據,為持續優(yōu)化企業(yè)流程和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供有力的數據支撐。


    快麥小智·客戶(hù)服務(wù)中臺


    “有了客戶(hù)服務(wù)中臺,客服在工作時(shí)不再需要頻繁登陸各種不同系統,所有的信息都便捷集成到千牛工作臺側邊,方便客服可以隨時(shí)調用。這樣一來(lái),客服工作效率高,響應客戶(hù)快,服務(wù)跟上了,客戶(hù)滿(mǎn)意度也自然上升了?!蓖醯t表示。


    除了客服效率倍增,快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升上也做了大量工作。首先,為人工客服、機器人制定了可量化可追述的評估標準,通過(guò)企業(yè)客服數據中臺沉淀的大量客服作業(yè)數據和管理數據,針對客服服務(wù)鏈路中關(guān)鍵節點(diǎn)進(jìn)行算法識別和評分,通過(guò)評分量化展示服務(wù)鏈路中存在的問(wèn)題點(diǎn),以便管理者制定針對性的培訓解決方案,以提升客服能力,進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。


    快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺的核心是打破了智能客服的局限,過(guò)去智能客服被定義為智能問(wèn)答工具,而如今客戶(hù)服務(wù)中臺更強調以客戶(hù)為中心,以提升消費者體驗為目的,打通并集成了大量?jì)韧獠肯到y,實(shí)現了訂單通、商品通、會(huì )員通、數據通,同時(shí)也實(shí)現了客服與企業(yè)各部門(mén)之間協(xié)同,幫助客服從“被動(dòng)應答”向“主動(dòng)服務(wù)”轉變,更好賦能企業(yè),釋放客服的積極能動(dòng)性。


    目前,快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺已正式落地應用。今年7月某頭部服裝商家,啟用了快麥小智客戶(hù)服務(wù)中臺的訂單通功能,打通了ERP系統,并根據ERP的訂單狀態(tài)和庫存情況進(jìn)行智能跟單,一周催付效果提升20萬(wàn),支付轉化率提升5%。同時(shí)客服在接到買(mǎi)家售后咨詢(xún)無(wú)需再登陸ERP ,直接在千牛插件中處理訂單攔截,加急等操作,減少了十幾萬(wàn)物流快遞資損。


    “圍繞客戶(hù)服務(wù)中臺,快麥小智針對疫情、智能質(zhì)檢、客戶(hù)滿(mǎn)意度、全渠道訂單、會(huì )員服務(wù)、商品中臺、協(xié)同等場(chǎng)景都提出了解決方案,充分地調動(dòng)企業(yè)中后臺的能力,更高效地服務(wù)客戶(hù),全方位的賦能企業(yè)提升消費者體驗?!蓖醯t演講中強調。



    <全文完>




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