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    從預售到成交,光云科技快麥小智精細化運營(yíng)助商家雙11開(kāi)門(mén)紅
    2023-11-02 13:57    來(lái)源:光云科技

    不同于過(guò)往各大平臺的花式營(yíng)銷(xiāo)玩法,今年雙11天貓、京東等各大平臺回歸“樸素”,主打“真低價(jià)”。雖然不再高喊“GMV”,但雙11依舊是商家實(shí)現業(yè)績(jì)突破的關(guān)鍵。如何運營(yíng)好人群,在貨品、價(jià)格、服務(wù)等環(huán)節上下功夫精細化備戰雙11成為商家新課題。今年光云科技旗下快麥小智成為商家精細化備戰雙11的“金牌幫手”。

    快麥小智是光云科技推出的電商智能客服產(chǎn)品,其打造的“客服中臺”通過(guò)集成平臺集成客服機器人,工單、質(zhì)檢、快遞系統、ERP/OMS、電商平臺等多個(gè)系統,打破“煙囪式”軟件布局,打通系統之間數據孤島,實(shí)現一體化和自動(dòng)化,同時(shí)提出用戶(hù)智能標簽+用戶(hù)分層服務(wù),在用戶(hù)全生命周期運營(yíng)上有完整的解決方案,廣受商家好評。

    今年雙11,快麥小智同樣卯足了勁。早在10月初,快麥小智便根據雙11用戶(hù)旅程制定了全鏈路營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計劃。從活動(dòng)前,訓練師支持、活動(dòng)商品支持;活動(dòng)中,會(huì )員服務(wù)、群店聚合接待再到智能營(yíng)銷(xiāo)商品推薦;再到活動(dòng)后的售后接待和售后關(guān)懷,光云科技都制定了詳細的雙11營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作戰計劃,以保證在各環(huán)節為用戶(hù)提供最佳體驗,最大化為商家提效促轉化。

    快麥小智雙11用戶(hù)旅程全鏈路營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

    在雙11預熱期,快麥小智結合多年大促運營(yíng)經(jīng)驗,首次推出了雙11大促行業(yè)包功能,針對不同階段配置不同話(huà)術(shù),開(kāi)啟后可優(yōu)先識別回復用戶(hù),同時(shí)還可在大促包內做好店鋪規則介紹,預設生效時(shí)間,實(shí)現自動(dòng)接待效果最大化,提升客服應答效率。此外快麥小智結合大模型推出“AI實(shí)驗室”功能,可根據商品核心賣(mài)點(diǎn)自動(dòng)生成賣(mài)點(diǎn)話(huà)術(shù),運營(yíng)一鍵應用,輕松備戰大促,生成的智能話(huà)術(shù)也支持手動(dòng)修改,保證話(huà)術(shù)的準確性及可用性。根據快麥小智服務(wù)的某服裝商家反饋,僅“AI實(shí)驗室”功能,就為商家運營(yíng)提效20%。

    快麥小智AI實(shí)驗室功能界面

    在雙11蓄水期,快麥小智新增大促商品優(yōu)化功能,大促前期通過(guò)預售標簽標記商品,可以在跟單、對話(huà)中使用預售商品作為配置條件,回復更加精準;同時(shí)可通過(guò)預熱期的商品熱度、銷(xiāo)量排序篩選及時(shí)維護商品庫,查缺補漏。同時(shí)針對服飾鞋包類(lèi)目,支持批量對商品進(jìn)行尺碼表綁定,提升尺碼表配置效率。

    在預售期,快麥小智新增的“商品推薦功能”幫了商家大忙。針對預售期咨詢(xún)未下單、下單未付款的買(mǎi)家,商家可設置推薦相似或搭配商品,并且不同的推薦商品有對應的推薦話(huà)術(shù),幫助商家提升詢(xún)單轉化率和客單價(jià)。據悉,剛剛過(guò)去的第一波預售,某女裝品牌通過(guò)此功能客單價(jià)提升一倍。

    支付尾款階段,快麥小智不僅設置了下單催拍、店鋪優(yōu)惠券、返場(chǎng)召回等功能,還新增了“企業(yè)接待列表”功能,這個(gè)功能是群店接待神器,支持同一渠道聚合接待,目前已支持抖音、拼多多平臺,可為多平臺、店鋪多的商家解決接待難題。

    快麥小智企業(yè)接待列表界面

    大促熱賣(mài)后,商家往往會(huì )遇到諸多售后問(wèn)題,如售后問(wèn)題處理難度大,問(wèn)題定位慢、外包客服業(yè)務(wù)不嫻熟等,用戶(hù)體驗將大打折扣,可能還會(huì )為商家帶來(lái)不必要的資損。所以售后期,快麥小智也為商家做了周全的準備,退款挽回、物流攔截、智能售后工作臺等功能將為商家解決售后難題。以售后工作臺為例,快麥小智在快速識別買(mǎi)家售后意圖后,將為客服提供整套對應的SOP售后流程,并且提供專(zhuān)業(yè)售后安撫話(huà)術(shù),客服可直接使用,避免客服話(huà)術(shù)不恰當引起買(mǎi)家不滿(mǎn);同時(shí)SOP流程還可直接關(guān)聯(lián)退換貨狀態(tài)和商品,支持流程切換,減少客服自行檢索時(shí)間,提高售后接待效率。

    “大促期間,電商客服服務(wù)商不僅要幫助商家解決接待效率難題,更重要的是通過(guò)用戶(hù)分層、貨品和營(yíng)銷(xiāo)玩法的有效結合,實(shí)現內容的精準回復,幫助商家提高ROI?!惫庠瓶萍糃TO直樹(shù)表示。


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